Se constituer une communauté en tant que détaillant : 6 conseils qui marchent vraiment
:focal(623x227:624x228))
:focal(623x227:624x228))
Croire que le commerce de détail se résume à la vente est une erreur. Les clients veulent se sentir compris et accueillis dès qu’ils franchissent le seuil de votre porte. C’est précisément là qu’un magasin physique peut faire la différence. Car si l’on peut se procurer des produits partout, qu’en est-il de l’accueil chaleureux, de la conversation agréable ou du sentiment d’identification ? Ces aspects-là ne se commandent pas d’un simple clic.
Comment faire pour construire une telle communauté lorsqu’on est détaillant ? Eliza De Waele, fondatrice du magasin familial Kabine et de Kantine, partage ses meilleurs conseils.
En quoi une communauté est-elle importante pour les détaillants ?
Les clients qui se sentent liés à votre magasin et à votre histoire valent de l’or. Ils reviennent plus souvent et racontent spontanément à leur entourage pourquoi ils aiment faire leurs achats chez vous. C’est ainsi qu’il deviennent les ambassadeurs de votre commerce : vous n’avez pas besoin de clamer que vous êtes formidable, ils s’en chargent pour vous.
Outre le bouche-à-oreille, votre communauté représente aussi une précieuse source de retours. En écoutant vos clients, vous découvrez ce qui leur manque ou ce qui les enthousiasme. De quoi susciter régulièrement chez vous des révélations prometteuses.
Comment se constituer une communauté en tant que détaillant ?
Conseil n° 1 : partez de votre propre histoire
Les produits, les tendances et les canaux médiatiques vont et viennent. Mais ce qui reste en mémoire chez les clients, c’est la sensation qu’ils éprouvent en pénétrant dans votre magasin. Chez Kabine, cette sensation s’articule autour de la famille, des vacances, de la côte et des souvenirs à partager. De la déco intérieure jusqu’à l’accueil, tout raconte la même histoire.
Une solide histoire de marque va bien plus loin qu’un joli texte sur votre site web. Elle doit se ressentir dans l’atmosphère de votre magasin, dans les marques que vous choisissez, dans votre communication et dans votre service avant, pendant et après la vente.
Le conseil d’Eliza ?
N’essayez pas de plaire à tout le monde. Incarnez votre identité et osez faire des choix. Car l’uniformité, franchement… ça ne fait vibrer personne.
Conseil n° 2 : donnez aux clients une raison de s’attarder
Plus les clients restent longtemps dans votre magasin, plus il sera facile d’engager le dialogue. Et en général, c’est justement là qu’un lien se crée : au détour d’un brin de conversation spontané. Voilà pourquoi Kabine combine chaque magasin avec Kantine, l’espace horeca où les clients peuvent se restaurer, boire et faire une pause. L’odeur du café, les enfants qui jouent et les personnes attablées font du magasin bien plus qu’un simple espace où l’on achète vite fait un produit : il devient une destination à part entière.
Chaque détaillant doit-il pour autant suivre une formation de barista ?
Non ! L’expérience doit avant tout coller avec votre marque et votre public. Une librairie peut lancer un club de lecture, une boutique de décoration organiser un atelier de stylisme et un magasin de sport mettre sur pied un groupe de running hebdomadaire. Un coin salon, un espace enfants ou une séance de conseils peuvent également faire des merveilles.
:focal())
Conseil n° 3 : la parole est d’argent, l’écoute est d’or
Bon nombre de détaillants pratiquent la communication à sens unique : ils bombardent leurs clients de newsletters, de publicités et de nouveaux produits. Mais en oubliant tout simplement de rester à l’écoute. Sachez que vous ne gagnerez la confiance de vos clients que s’ils se sentent écoutés.
Revenez donc à l’essentiel : donnez des conseils en toute franchise, ne recommandez que les produits auxquels vous croyez vous-même et demandez-leur régulièrement ce qu’ils en pensent. Kabine utilise notamment les sondages Google à cet effet.
Vous pouvez aussi recueillir facilement des retours via :
des sondages dans les Stories Instagram
de courts questionnaires clients
des discussions en magasin
une question dans votre newsletter
des retours après un événement
Formulez des questions bien concrètes. Quel atelier vos clients aimeraient-ils suivre ? Que leur manque-t-il encore dans votre assortiment ? Et surtout : montrez ce que vous faites de leurs réponses. Les clients verront ainsi que leur avis n’est pas relégué au fond d’un tiroir.
Conseil n° 4 : ancrez votre magasin dans la vie locale
On devine ce que vous pensez : « Construire une communauté, c’est du boulot ! » Bonne nouvelle : vous n’avez pas besoin de partir de zéro. Regardez quels sont les entrepreneurs, les associations et les organisations déjà actifs dans les environs et cherchez à nouer des collaborations logiques.
Kabine, par exemple, adapte chaque magasin à son environnement. L’ADN de la marque reste ainsi reconnaissable, mais les partenariats locaux confèrent à chaque site un caractère qui lui est propre. De quoi faire de votre magasin non pas un îlot isolé mais un élément vivant du quartier.
Conseil n° 5 : présentez les personnes qui se cachent derrière votre boutique
Les gens veulent dialoguer avec des humains, pas avec un logo impeccable ou un fil d’actualité Instagram. N’utilisez donc pas les réseaux sociaux uniquement comme une vitrine numérique. Présentez vos collaborateurs, répondez aux questions des clients, montrez les préparatifs d’un événement ou expliquez pourquoi vous avez choisi telle ou telle marque.
Eliza, de Kabine, a partagé sa propre histoire dès le début, en faisant part non seulement de ses succès, mais aussi de ses doutes et de ses moments plus difficiles. C’est précisément cette honnêteté qui a suscité ce sentiment d’identification et cette confiance.
:focal())
Conseil n° 6 : une communauté n’est pas une astuce marketing
La plus grosse erreur ? C’est de considérer la création d’une communauté comme un pur outil marketing. Les clients ne sont pas dupes. Si vous voulez des clients fidèles, vous devez être présent, les écouter et leur offrir quelque chose de précieux. Autrement dit : construire une communauté demande du temps mais aussi de l’attention.
Ne mesurez donc pas seulement votre succès à l’aune du contenu de votre tiroir-caisse. Les visiteurs qui reviennent, les achats répétés, les abonnements à votre newsletter et les réactions sur les réseaux sociaux sont autant de paramètres qui entrent aussi dans l’équation.
Les ventes restent importantes, mais toutes les interactions ne doivent pas nécessairement déboucher sur un achat.
Une communauté solide prend racine dans chaque conversation, chaque événement, chaque moment où un client se sent pris en compte. Investir dans cette dimension, c’est bâtir quelque chose que même la plus grande des boutiques en ligne ne pourrait copier facilement.
Découvrez plus d'histoires de Curated
:focal())
Plus d'inspiration
:focal(913x154:914x155))
Hybrid dressing: voici comment traduire la tendance dans votre magasin
Un coupe-vent sur une robe en satin. Pantalons de survêtement avec des talons. Chaussures de randonnée sous un manteau en laine. Cela semble être une combinaison inattendue ? C'est précisément pour cela que cela fonctionne. Faites connaissance avec le style hybride : le style dans lequel le fonctionnel et le fashion se serrent la main.
:focal())
:focal())
:focal())
:focal())